Bewertungsportale wie Google Rezensionen, Amazon, Trustpilot und TripAdvisor gelten als Reputationstreiber und sind fester Bestandteil der heutigen Customer Journey: Konsument:innen nutzen die Erfahrungen anderer Kund:innen, um sich über Produkte und Service zu  informieren. Im Rahmen einer Studie von Statista Austria im Frühjahr 2023 gaben rund 64 Prozent der Befragten in Österreich an, dass sie vereinzelt von einem Kauf oder einer Buchung im Internet aufgrund negativer Online-Bewertungen abgesehen haben. Nur für 14 Prozent hatten schlechte Kundenrezensionen keinen Einfluss auf die Kaufentscheidung.

Falsche Kundenbewertungen nehmen zu 

Wie eine Untersuchung von Fakespot, einer Webseite, die Online-Produktbewertungen analysiert, aus 2023 beweist, sind jedoch viele dieser Rezensionen nicht echt: Im Rahmen der Studie konnten 42% der Amazon-Berwertungen als “fake” entlarvt werden. Gängige Beispiele hierfür sind gezielt gekaufte Likes, irreführende Erfahrungsberichte von Scheinkund:innen oder Negativbewertungen von Konkurrenzbetrieben. Ziel ist es, nachteilige Auswirkungen, die schlechte Bewertungen auf die Umsätze haben könnten, zu minimieren und sich die geschäftsfördernden Effekte positiver Rezensionen zunutze zu machen.

„Viele Menschen vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen oder Restaurantbesuchen den Bewertungen auf Online-Plattformen. Dieses Vertrauen darf nicht durch Fake-Online-Bewertungen zerstört werden, denn diese untergraben nicht nur das Vertrauen der Verbraucherinnen und Verbraucher, sondern schaden auch ehrlichen Unternehmerinnen und Unternehmern. Das Internet ist kein rechtsfreier Raum und was offline gilt, muss auch online gelten“, beschreibt Florian Tursky, Staatssekretär für Digitalisierung und Telekommunikation, die Problematik.

Konsequenzen für Österreichs Unternehmen

Tourismus-Staatssekretärin Susanne Kraus-Winkler weist nun auch auf die Auswirkungen dieser Praktiken auf Österreichs Wirtschaft und Fremdenverkehr hin: „Die aktuellen Diskussionen in Italien und Österreich bestätigen, dass Bewertungsplattformen immer häufiger zweckentfremdet werden, um absichtlich unwahre Behauptungen anonym zu verbreiten. Erstens schaden Fake-Bewertungen der Glaubwürdigkeit der Plattform, zweitens werden Konsumentinnen und Konsumenten in die Irre geführt und drittens verursachen sie unfaire Wettbewerbsverzerrungen zu Lasten der Betriebe.“ 

Die Problematik wird durch die Möglichkeiten der Textgenerierung durch künstliche Intelligenz zusätzlich verschärft: Mittels KI-Programmen lassen sich heute mit geringem Aufwand beliebige Bewertungen in sehr großer Zahl erstellen. So wurde die Online-Verkaufsplattform Amazon in den vergangenen Monaten mit gefälschten Bewertungen regelrecht überflutet. Mitunter enttarnten sie sich diese sogar selbst. In einer Rezension für Schwangerschaftshosen war etwa zu lesen: „Als KI-Sprachmodell habe ich zwar keinen Körper, aber ich weiß, wie wichtig bequeme Kleidung während der Schwangerschaft ist.”

Konsument:innen schützen

Doch auch ohne KI finden falsche Bewertungen ihren Weg ins Netz. Das Zukaufen von gefälschten positiven Reviews läuft zum Beispiel folgendermaßen ab: Die Anbieterin/der Anbieter sendet eine Produktliste, für die eine fünf-Sterne-Bewertung abgegeben werden soll, an einen Kontakt aus der Datenbank mit registrierten Scheinkäufer:innen. Dieser kauft und erhält das Produkt, wird dafür über PayPal entschädigt und verfasst eine positive Bewertung, welche persönlich erscheint und deshalb oftmals schwerer als ein Fake auszumachen ist. Dies unterstreicht auch eine Umfrage von Statista Austria: Im Frühjahr 2023 gaben rund 44 Prozent der Befragten aus Österreich an, dass sie nur teilweise Fake-Kundenrezensionen erkennen können. Für insgesamt etwa 35 Prozent der Befragten war es sogar eher bis sehr schwierig, eine gefälschte Bewertung auszumachen.

Mit einer Klarnamenpflicht möchte man Fake-Bewertungen nun den Riegel vorschieben und den Konsumentenschutz in den Fokus rücken. “Wir streben eine digitale Welt an, die von Authentizität und Fairness geprägt ist”, so Tursky. Kraus-Winkler betont, dass das ebenso für kritische Bewertungen gilt, solange diese „ehrlich und konstruktiv“ sind. Bei der Klarnamenpflicht gehe es deshalb „weder um ein Meinungs-, noch um ein Nickname-Verbot“. Wichtig sei vielmehr, dass Behörden bei rechtswidrigen Aussagen (wie zum Beispiel Drohungen gegen Mitarbeiter:innen) rasch einschreiten können und absichtlich unwahre Behauptungen (wie Wettbewerbsverzerrungen durch Bots) erschwert werden.